Haastatteluja tehtiin heinä-elokuussa yhteensä 2285. Yhtiöitä on mukana yhteensä 14 kappaletta. Tutkimusotanta antaa mielikuvaa keskikokoisten suomalaisten energiayhtiöiden asiakastyytyväisyyden tilanteesta.
Energiayhtiöitä pidettiin luotettavina, toimivina ja ystävällisinä. Asiakkaiden suositteluhalukkuus (NPS) on jopa hieman noussut edellisestä vuodesta
–Pidän yllättävänä sitä, että eurooppalainen energian hintakriisi näkyy aineistossa näinkin vähän, huolimatta siitä, että kyselyä tehtäessä sähkön hinta oli todella korkealla, toteaa Energiateollisuus ry:n energiamarkkinoista vastaava johtaja Pekka Salomaa.
– Suomessa käyty julkinen keskustelu aiheesta on perustunut tosiasioihin, ja ihmiset ymmärtävät, että syy energiahintojen nousuun on maan rajojen ulkopuolella, Salomaa jatkaa.
Tyytyväisyys oman energiayhtiön asiakaspalveluun on hieman laskenut edellisestä vuodesta. Asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä oli viisi: henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen, kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia, asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus ja palvelun nopeus.
Energian hintakriisi on nostanut hinnan merkitystä valittaessa energiayhtiötä. Hinnan painoarvo oli noussut selvästi, varsinkin suhteessa palvelun laatuun, jota taas pidettiin vähemmän tärkeänä kriteerinä, kuin edellisenä vuotena. Asiakkaiden vastuullisuus tuntuisi kuitenkin nousseen hintakriisistä huolimatta, sillä hieman useampi haluaa valita uusiutuvan energian kuin edellisenä vuotena (3,4 => 3,6). Sama määrä vastaajia on valmis maksamaan energiasta jopa enemmän ympäristöhaittojen vähentämiseksi kuin edellisenä vuotena.
Asiakastyytyväisyys on edelleen erinomaisella tasolla 4,21 asteikolla 1–5 (2021: 4,28). Asiakaspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ystävällisyyteen. Myös sovittujen asioiden hoitaminen ja kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia saivat kiitosta. Miinusta tuli palvelun nopeudesta ja tavoitettavuudesta.
– Asiakaspalvelun saama arvosana on näissä olosuhteissa suorastaan ällistyttävä, kun huomioidaan, kuinka valtavasti asiakaspalveluun otetaan yhteyttä, ja kuinka kuormittuneita asiakaspalvelun työntekijät ovat, toteaa Energiateollisuus ry:n jäsenpalveluista vastaava johtaja Janne Kerttula.
– Varsinkin lämpöyhtiöiden toimitusvarmuus on niin lähellä sataa prosenttia kuin se teknisesti vain voi olla. Ilahduttavaa on huomata samalla, että asiakaspalveluun ja ihmisten kohtaamiseen on osattu panostaa, Kerttula jatkaa.
Tutkimuksessa kysyttiin toista kertaa mielikuvaa yhtiöiden vastuullisuudesta. Edellisenä vuonna vastuullisuusarvosana oli ollut hieman yli kahdeksan, nyt se jäi aavistuksen
kahdeksan alapuolelle. Kaukolämmön osalta vastuullisuusarvosana oli hieman noussut.
Lisätietoja:
Pekka Salomaa, johtaja, energiamarkkinat, Energiateollisuus ry, 050 032 4486
Janne Kerttula, johtaja, kaukolämpö, Energiateollisuus ry, 050 571 2075
Asiantuntijamme tällä aihealueella
Verkot, palvelut, kaukolämpö