Energiateollisuus ry:n tuottamassa asiakastutkimuksessa mitattiin energiayhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen toteutti Innolink yhteistyössä Energiateollisuuden tytäryhtiön Adato Energia Oy:n kanssa. Tiedonkeruu toteutettiin elo- syyskuussa 2024. Tietoa kerättiin kokonaistoimituksen, kaukolämmön, verkkopalvelun ja sähkön myynnin segmenteissä. Kokonaistoimitus tarkoittaa sähkön yhdistettyä myyntiä ja jakelua. Tutkimukseen ilmoittautui yhteensä 19 energiayhtiötä, joista osa oli mukana useammalla osa-alueella. Yksittäisiä vastauksia tutkimuskokonaisuuteen kerättiin 3013 kappaletta.
Tulosten mukaan energiayhtiöiden asiakastyytyväisyys on palannut energiakriisiä edeltäneen vuoden 2020 tasolle.
Asiakastyytyväisyysindeksi oli vuonna 2022 4,21, nyt se oli 4,31, eli samaa tasoa kriisiä edeltävien lukemien kanssa. Asiakastyytyväisyyttä mitataan asteikolla 1-5, joten tyytyväisyys pysyi korkealla myös energiakriisin aikana
Tämän vuotinen nousu johtuu kaukolämpöasiakkaiden kasvaneesta tyytyväisyydestä. Kokonaistoimituksen ja myynnin asiakkaiden tyytyväisyys oli painunut kolmella sadasosalla, verkkopalveluasiakkaiden tyytyväisyys oli pysynyt edellisen vuoden lukemissa. Yhtiökohtaiset erot vaihtelivat tyydyttävästä erinomaiseen.
Yksittäisillä mittareilla tarkasteltuna tyytyväisyys oli noussut eniten henkilöstön tavoitettavuuden ja palvelun nopeuden osalta. Niiden tyytyväisyyslukemat palautuivat energiakriisiä edeltävälle tasolle. Tyytyväisyys sähköisiä palveluita, ja varsinkin niiden helppoutta kohtaan, oli noussut. Henkilöstön ystävällisyys on jatkuvasti arvotettu tasolle 4,5, Kaukolämpöasiakkaiden arvio henkilöstön ystävällisyydestä oli jopa noussut, vuoden 2024 lukema oli 4,6. Sama suuntaus ilmeni myös verkkoyhtiöiden asiakkaiden vastauksissa.
”Energiakriisin aikana asiakkaiden yhteydenottoja tuli useilla yhtiöillä huomattavasti enemmän kuin normaaliaikoina, joten palvelu saattoi hidastua”, toteaa Energiateollisuus ry:n johtava asiantuntija Riina Heinimäki.
”Henkilöstön ystävällisyyttä työkuorma ei näemmä verottanut, sen keskiarvo on pysynyt vuodesta toiseen kiitettävällä tasolla ja tässä on syytä hymyyn meilläkin”, Heinimäki jatkaa.
Energiayhtiöiden net promoter score (NPS) on korkealla tasolla, mutta sen vuosittainen vaihtelu ei ole aivan samalla käyrällä asiakkaiden tyytyväisyysmittarin kanssa. NPS luku saadaan vähentämällä arvostelijoiden määrä suosittelijoiden määrästä.
NPS oli korkeimmillaan edullisen energian vuonna 2020, jolloin se oli 35. Tulos oli tuolloin todella hyvä. Energiakriisi laski suositeltavuutta edelleen hyvänä pidettävälle tasolle 23. Viime vuonna se nousi 26:een. Pieni osa viime vuonna yhtiötään suositelleista suhtautui nyt yhtiöönsä neutraalisti, ja tämä palautti kuluvan vuoden lukeman 23:een. Yhtiöiden maine ja vastuullisuus ovat pysyneet tasaisesti hyvällä tasolla mittauksesta toiseen.
Energiayhtiöitä pidetään sanallisissa vastauksissa edelleen luotettavina ja toimivina, joskin myös kalliina. Mielikuvissa positiivisena pidetään myös paikallisuutta.
Asiantuntijamme tällä aihealueella
Energiayhtiöiden asiakkuus ja palvelut sekä sopimusehdot, sähkön vähittäismarkkinat, asiakkuustoimikunnan sihteeri
