Energiaa-blogi!

Energiaa! -blogissa käsitellään ajankohtaisia energiaan liittyviä teemoja sekä tehdään huomioita arjen energia-asioista. Kirjoittajina toimivat Energiateollisuus ry:n johtajat ja asiantuntijat. Mitä energia-alalla tapahtuu ja keitä ET:läiset oikein ovat? Seuraa blogia, niin tiedät.
29.11.2017 7.16

Alan asiakastyytyväisyys mittaushistorian paras

Pekka Salomaa

Asiakassuhteen laatua eri maissa ja toimialoilla mittaava EPSI Rating Finland kertoi tiistaina hyviä uutisia: sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on parantunut tasaisesti viimeisten kymmenen vuoden aikana ja on nyt parempi kuin koskaan. 

Tulos on muihin toimialoihin verrattuna mainio. Vaikka kaikkien Pohjoismaiden tuloksia ei ole vielä saatu, voi jo arvata, että olisi ihme, jos suomalaiset sähkönmyyjät eivät olisi taas kärjessä. Ruotsi voitettaneen tässä lajissa tänäkin vuonna selvin luvuin.

Mielenkiintoista tuloksissa oli, että EPSIn mukaan parhaita vahvuuksia asiakassuhteessa olivat tuntemus siitä, että apua saa jonkin ongelman ilmetessä, sekä sopimuksen ominaisuuksien sopivuus omiin tarpeisiin ja laskun ymmärrettävyys. Luottamus avun saantiin tarpeen vaatiessa syntyy, jos on syntyäkseen, asiakaskokemuksen kasvaessa.

Mieluisa yllätys oli EPSIn raportoima tyytyväisyys laskuihin. Vielä kymmenisen vuotta sitten laskut olivat selvästi yleisin murheen aihe. Vaikka laskuilla on edelleen melkoinen lainsäädäntöön perustuva tietoähky, laskujen selkeyden hyväksi on energiayhtiöissä tehty työtä. Tuntimittauksen käyttöönoton myötä katosivat ”arvauslaskut” ja varsinkin yllätyksiä ja ärräpäitä aiheuttaneet vuotuiset tasauslaskut. Nyt sähkönkäytön muutokset näkyvät jouhevasti kuukausittain tai parin kuukauden välein. Vaikka kuka nyt laskuista varsinaisesti tykkäisi.

Pientä petraamisen varaa oli mm. täydentävien palvelujen osalta, kuten energianeuvonnassa. Tällä puolella on energiayhtiöissä paljon tekeillä mm. asiakkaan kulutusdatan hyödyntämiseen säästökohteiden ja vaikkapa kysyntäjoustomahdollisuuksien esiin tuomiseksi.

Hyviin tuloksiin ei voi olla pysyvästi tyytyväinen. Vaatimustaso nousee koko ajan. Ihmiset vertaavat energiayhtiönkin tuottamaa asiakaskokemusta Googleen, Appleen ja Facebookiin, ehkä verkkopankkiinsa tai Amazoniin – eivät toisiin energiayhtiöihin. Alalle tulee myös uusia toimijoita, hyvinkin erilaisin eväin. Joka tapauksessa ne kirittävät nykyisiä yrityksiä.

Alan nykyisissä yrityksissä mietitäänkin kuumeisesti, mitä pitää tehdä seuraavaksi – ja tehdään noita toimia. Asiakasta nostetaan entistä enemmän keskiöön ja uusia palveluja ja palvelukokonaisuuksia mietitään. Toteutuksessa tai kokeiluina on jo monia teemoista, joista on keskusteltu Energiamurrosareenan loppuraportin uutisoinnissa.

Pekka Salomaa
kirjoittaja vastaa energiamarkkinoista Energiateollisuudessa ja yrittää muistaa kuluttajana itse antaa palautetta omille palveluntarjoajilleen


Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi