Energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus:

Asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun – tiedottamista kritisoidaan

05.02.2013

Energiayhtiöiden asiakkaat ovat tyytyväisiä oman yhtiönsä palveluihin ja toimintaan, mutta yhtiöiden tiedottamista ei pidetä riittävänä. Tiedot käyvät ilmi Energiateollisuus ry:n tutkimustoimisto IROResearch Oy:llä teettämästä energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka toteutettiin tässä laajuudessaan nyt toista kertaa. 

Asiakkaat antavat energiayhtiöille edelleen hyvän arvosanan kokonaistyytyväisyydestä.  Nyt tyytyväisyyden arvosana on 3,49 asteikolla 1-5, kun vuosi sitten keskiarvotulos oli 3,55. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa sähköyhtiöiden asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyyteen ja palveluhaluun, sovittujen asioiden hoitamiseen, energianjakelun häiriöttömyyteen sekä yhtiöiden luotettavaan imagoon.

Kielteisimmin yhtiöiden toiminnassa arvioidaan tiedottamista yleisesti ja erityisesti tiedottamista häiriötilanteissa, energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta sekä tiedottamisen riittävyyttä ja hyödyllisyyttä. Myös tiedon saamista yhtiöiden asiakaslehdistä sekä yhtiöiden asiakaskeskeistä imagoa arvioidaan melko kriittisesti.

Muutokset asiakkaiden tyytyväisyyden tasossa ovat marginaalisia lukuun ottamatta kaukolämpöasiakkaita, joiden keskuudessa tyytyväisyys laski jonkin verran vuoden 2011 tasoon nähden. Tyytyväisyyden laskua aiheuttivat ennen kaikkea hinnankorotukset, joita kaukolämpöyhtiöt joutuivat tekemään syksyllä polttoaineiden hintojen nousun myötä.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2012 ja tutkimukseen haastateltiin lähes 6 800 kaikkiaan 27 energiayhtiön asiakasta. Yhtiöissä selvitettiin erikseen sähkön myynnin, sähkön siirron, kokonaistoimituksen (sisältäen sekä sähkön myynnin että siirron) tai kaukolämmön asiakkaiden tyytyväisyyttä. 

 

Tutkimukseen osallistuneista 36 energiayhtiöistä kolme toimialan parasta yhtiötä ovat:

Toimiala: Kaukolämpö

  • Hyvinkään Lämpövoima Oy
  • Helsingin Energia
  • Etelä-Savon Energia Oy

Toimiala: Kokonaistoimitus

  • Vaasan Sähkö Oy
  • Kuopion Energia Oy
  • Kymenlaakson Sähkö Oy

Toimiala: Sähkön myynti

  • Haminan Energia Oy
  • Vaasan Sähkö Oy
  • Etelä-Savon Energia Oy

Toimiala: Sähkön siirto

  • Helen Sähköverkko Oy
  • ESE-Verkko Oy (Etelä-Savon Energia)
  • Oulun Energian Siirto ja Jakelu Oy

 

 

Kaukolämpö_toimialatulos
Kokonaistoimitus_toimialatulos
Sähkön myynti_toimialatulos
Sähkön siirto_toimialatulos


Lisätietoja:
Eeva Kalli, puh. 044 355 4400,  eeva [dot] kalli [at] energia [dot] fi, Energiateollisuus ry 
Tomi Ronkainen, puh: 050 304 2397, tomi [dot] ronkainen [at] iro [dot] fi, IROResearch Oy